Подготовительная работа с клиентом


Обучение работе с клиентом происходит в системе тренинга в той же группе, что и занятия по теме КОММУНИКАЦИИ.

Тренинг происходит на базе сайтов, созданных обучающимися. Каждый обучающийся в ходе тренинга по работе с клиентом формирует свое видение возможного бизнеса на базе созданного сайта. Сайт нужно развивать, а при желании объединять с сайтами других участников. Каждый участник тренинга формулирует то, что для него мог бы сделать один из участников группы.

Такой тренинг по факту является одной из форм проблемно-деловой игры. Но сначала участников необходимо ознакомить с общими принципами работы по получению заказов. А в ходе тренинга каждый формирует личную базу, с целями которой стоит ознакомить после того, как будет проведено хотя бы одно занятие по получению заказа.

Предварительное ознакомление (до тренинга) с общими принципами работы заказчика и исполнителя происходит самостоятельно. До начала первого занятия по освоению работы с клиентом раздаются материалы, основа которых представлена ниже на этой странице сайта.

Общие принципы работы с заказчиком.

Работа на рынке подразумевает одинаковое понимание заказчиком и исполнителем того, что является продуктом.

  1. Стандартный продукт. Стандарт на продукт уже формирует одинаковое понимание, поэтому достаточно заключить договор. В договоре определяется цена и сроки. Все остальное стандартно. Эта процедура описана во всех учебниках. А какие-то формы закреплены законодательством.

  2. Продукт из стандартных комплектующих. Продукт по индивидуальному заказу может быть сформирован из нескольких стандартных элементов. Заказчик выбирает элементы из возможного набора, предлагаемого исполнителем. Этот набор является подобием конструктораi. В описании конструктора даются правила, на основе которого формируется окончательная комплектация готового продукта. После формирования заказа процедура становится стандартной. Сборка на базе заказа из конструктора находит все большее применение в реальной практике. Разнообразие форм конструкторов огромно, поэтому не каждый заказчик владеет навыками работы с конкретным конструктором. Исполнитель заказа может оказать помощь в составлении заказа и даже предложить какие-то варианты потенциальному заказчику. Этим он демонстрирует свою заинтересованность в клиенте. Индивидуализация работы с каждым заказчиком создает условия для формирования постоянной клиентуры.

  3. Продукт вне общепринятых стандартов. Сложнее, когда заказ полностью индивидуаленii. Его надо сформировать так, как того хочет заказчик с учетом возможностей клиента. Они должны друг друга понимать. Это подразумевает предварительный этап взаимодействия. Хотя и этот процесс давно описан в учебниках, но на нем остановимся подробнее. У этого процесса много индивидуальных разновидностей. На первом этапе необходимо освоить основные принципы. Следование им позволяет произвести впечатление на потенциального заказчика, что он имеет дело с опытным исполнителем, многократно совершавшим подобные сделки.

Процедура по индивидуальным работам хорошо отработана у тех, кто постоянно сталкивается с подобными видами работ. Профессионалы хорошо знают, что заказчик формирует Техническое задание, а исполнитель, изучив его, готовит Техническое предложение.

Соблюдение общепринятых форм облегчает восприятие документов, поэтому о них желательно иметь представление.

Техническое задание каждый раз пишется новое, если работы индивидуальные. Оно обычно содержит следующие разделы:

  1. Цель, преследуемая заказчиком.

  2. Требования к результатам работ.

  3. Этапы выполнения работ, их сроки и порядок оценки качества выполнения каждого этапа.

  4. Информация и иные условия, которые заказчик предоставит исполнителю.

  5. Каким образом заказчик обеспечит взаимодействие.

  6. Требования заказчика к Итоговой документации от исполнителя на выполненные работы.

Техническое предложение пишется с учетом полученного Технического задания. Оно обычно содержит следующие разделы:

  1. Технология выполнения работы.

  2. Описание готовых конструкций и их характеристик, влияющих на качество и сроки выполнения заказа.

  3. Цена и сроки оплаты по каждому этапу.

  4. Документация на продукт, а при необходимости на содержание самих работ.

  5. Результат выполнения работ.

  6. Формы взаимодействия в период эксплуатации заказа и в ходе модернизации продукта в дальнейшем.

Здесь представлена самая общая ориентация для составления документов. Это сделано лишь для разъяснения, чтобы отразить суть процесса согласования, как основы одинакового понимания продукта заказчиком и исполнителем.

Отсутствие стандартов по составлению Технического задания и Технического предложения приводит к значительным временным затратам для их составления. Поэтому опытный менеджер имеет разнообразные заготовки на базе опыта предыдущих работ. Заготовки позволяют точнее сформулировать, отточить формулировки, полностью отразить все условия, сделать документ понятным. Об этом чуть позже.

Тендеры

Заказчик может искать исполнителя через формулирование предложения конкретным исполнителям, размещая информацию в Интернете, объявляя конкурс. Конкурс называют тендером, если заказчик сформулировал условия конкурса.

Тендер может проводиться в два этапа. Сначала заказчик отбирает тех, кто лучше понял Техническое задание, имеет опыт работы, способен на более качественное выполнение. А среди оставшихся рассматривают предлагаемую ими цену. При этом заказчик может выбрать не самую низкую цену. Ведь иногда целесообразно заплатить более высокую цену, если Техническое предложение при этом гарантирует больше возможностей, и/или выше качество выполняемых работ, и/или более удобные сроки выполнения заказа, и/или применение финансовых инструментов, снижающие риски.

Тендеры обычно проводят крупные компании. Государственные компании проводят их, так как этого требует законодательство.

Редко тендер удается выиграть новичку. Ведь обычно по стилю предоставленной информации можно отличить новичка от опытного профессионального исполнителя.

У исполнителя-новичка есть два пути. Первый – обратиться к опытным людям, заплатив им за это. Даже в случае, если тендер не будет выигран, можно себя утешить тем, что чему-то научились и получили опыт участия в тендерах. Второй – участие не ради выигрыша выгодного заказа, а для приобретения реального опыта участия в тендере. А тогда не требуется обязательного обращения за помощью к сторонним организациям.

Исполнителям малого бизнеса приходится бороться за заказчиков. Редкий случай, когда индивидуальный представитель становится столь популярным, что он выбирает заказчика. Он всегда находится в системе острой конкуренции. А при высокой конкуренции уже на первых шагах необходимо показать высочайший профессиональный уровень.

Задача исполнителя продемонстрировать, что проблемы заказчика будут решены. Об этом заказчик судит по первым шагам исполнителя. Первые шаги – это одинаковое понимание целей заказчика и его попытку создать продукт, который продвигает его к этой цели.

Заказчик не всегда достаточно опытен, чтобы самостоятельно сформулировать Техническое задание. Тогда исполнитель может сформулировать за него то, что заменит Техническое задание. Конечно, это надо делать, щадя самолюбие заказчика. К примеру, сказать о том, что он вышлет заказчику свое понимание того, что нужно сделать. В письме кроме самих формулировок по заданию должна содержаться просьба, которая предполагает ответ о том, правильно ли исполнитель понял заказчика. Если заказчик соглашается, то исполнитель высылает заказчику свои предложения о порядке выполнения работ.

Техническое задание и Техническое предложение фиксируются в договоре. Обычно в приложениях к нему. Если их не было, то в приложениях можно отразить тот порядок работ, который был согласован ранее в ходе переписки.

В ходе тренинга важно обращать внимание на то, что исполнитель помогает заказчику сделать заказ. Надо понимать, что потребовать правильного оформления Технического задания могут только крупные компании-исполнители. Точнее, те компании, для которых рынок сложился, поэтому им нет нужды бороться за рынок мелких малоопытных клиентов. Иными словами, обычный исполнитель покладист, не напрягает заказчика просьбами, а тем более не требует четкого Технического задания, а сам предлагает формулировки, хотя это и обязанность заказчика. Так исполнитель демонстрирует заказчику, что с ним будет работать легко, а работа будет соответствовать тому содержанию, которое согласовано с исполнителем.

Накопление информации

Для облегчения работы с заказчиками необходимо на самом начальном этапе продумать конфигурацию базы данных. В ней кроме сведений о заказчиках, о договорах, о порядке ведения переговоров необходимо включать отработанные заготовки для переписки в ходе подготовки договоров.

Обучающихся стоит ознакомить с принципами создания базы данных тогда, когда они пройдут первичный тренинг по контактам для получения заказа.

Профессионал накапливает информацию для ее дальнейшего анализа. Любые попытки найти нового клиента фиксируются и сохраняются в компьютере. Сохранение информации, которая высылалась и была получена – важнейшая задача любого, кто планирует заниматься выполнением индивидуальных заказов. И не только высылаемых документов. Даже устный контакт желательно фиксировать с сохранением даты контакта и хотя бы краткую суть разговора. Ведь при вторичном контакте заказчику приятно, что вы о нем помните даже через длительное время.

Необходимо в своей базе данных размещение информации организовать так, чтобы необходимая информация быстро находилась по ключевым словам. Конечно, в первую очередь по датам, по фамилиям, по названию организаций, по типам работ и по профессиональным терминам.

Накопленная информация позволяет делать анализ, чтобы совершенствовать работу для поиска заказов и по ведению переговоров. Те письма и документы, которые посылались ранее, анализируются на создание тех стандартов, которые необходимы исполнителю. Это поможет быстро формировать Технические предложения, включая в них уже апробированные предложения с хорошо отточенными фразами.

Индивидуальные исполнители чаще всего имеют дело с малым бизнесом. А там редко умеют формулировать Техническое задание. Но это не означает, что от него следует отказаться. В этом случае желательно проявить инициативу со стороны исполнителя. Это может быть с формулировкой следующего типа: «Высылаю документ, где описываю свое понимания, чтобы Вы хотели от заказа. Прошу Вас ответить, что я все правильно понял. Или указать, как нужно правильно понимать выполняемую мною работу».

Со временем база данных превращается в конструктор для личного пользования для составления Технического задания и Технического предложения. В нем будут все необходимые заготовки, легко можно будет реагировать, как на новых потенциальных клиентов, так и на тех, с которыми связь была налажена.